Müşteriyi Anlamak

Hiçbir mesleğin gereğini hakkını vererek yapmak kolay değildir. Doktorluk, elektrikçilik, danışmanlık, marangozluk, ticaret; aklınıza ne gelirse. İşini tam anlamıyla yapabilmek için gerekli kriterlerden en önemlisinin, müşteriyi memnun bırakmak olduğu kesindir. “Müşteri her zaman haklıdır”, “Müşteri velinimetimizdir” gibi deyişlerin dilimizde nasıl yaygın olarak kullanıldığını bir düşünün.

Burada en önemli anlayıştan bahsetmek gerekiyor: Müşteriyi anlamak. Müşteriyi doğru anlamak, karşı karşıya olduğumuz kısacık zamanda dahi onu tahlil etmeyi ve sahip olduğu iletişim tarzına uygun olarak davranmayı sağlar. İster büyük çaplı bir işin gerektirdiği uzun toplantılarda ister mağazada yapılan bir alışverişte ister sade etelefonda yapılan bir görüşmede bir araya geliyor olalım, müşteriyi anladığımızı ona hissettirmek uzun süreli ve sağlıklı bir ilişkinin temellerini atmayı sağlayacaktır.

“Müşterinin sahip olduğu iletişim tarzı” dedik. Bundan kasıt, insanların sosyal ortamlarda bir araya geldiklerinde doğal olarak sergiledikleri tavırdır. Bu yaklaşımları tanımak ve ona uygun davranış tarzı geliştirmek, daha işin en başında müşterinin yanında yer almayı kolaylaştıracaktır.

Bu iletişim tarzları neler, onlara bakalım:

Analizci: Bu tip müşteriler, ilişkiler veya duygulardan çok fikir ve kavramlara odaklanan insanlardır. Hemen harekete geçmektense düşünmeyi ve incelemeyi tercih eder ve düşünceli, hatta kararsız bir izlenim bırakırlar. Bu tip müşterileri memnun edebilmek için onlara zaman tanımak, ortaya konan ürünü, hizmeti, kurumu ve kişileri “detaylı bir şekilde” tanımaları için onlara fırsat vermek, sorularını ayrıntılı bir biçimde yanıtlamak gerekir. Bu tip insanlar kolay risk almazlar ve karşılarındekilere hemen güvenmezler. Bununla birlikte, bir kez duygusal bağ kurduklarında karşılarındekilere bağlı ve sadık kalırlar. Bu nedenle, memnun oldukları zaman uzun süreli müşteriler olarak işbirliğini sürdürürler.

Ellerindeki iş karşısında düzenli ve sistematik bir yol izleyen bu insanlara, rahat edebilecekleri şekilde detaylı ve sistemli bir organizasyon sunmak gerekir.

Destekleyen: İlişkilerde uyum ve nezaket arayan bu tip müşteriler, sosyal ortamlarda kararları başkalarının almasına izin verirler. Bu nedenle bu tip müşterilere sıcak ve ilgili bir yaklaşımla yol göstermek yerinde olacaktır. iyi dinleyici olan bu insanlar, uzun süreli ilişkiler ararlar. Dolayısıyla uyumlu bir ilişki kurdukları kurumla uzun süreli işbirliği yapmak isterler.

Doğrudan ve dürüst bilgi almak bu tip müşteriler için çok önemlidir. Çok fazla detaya girmeye gerek görmez ve karşıdakilerden de bunu beklerler. Onlar için en önemli olan şey, karşılarındaki kişinin ilgili ve sıcak bir yaklaşım sergilemesidir.

Kontrolcü: Kontrolcü tip müşteriler aktif, bağımsız ve hırslıdır, bu da kendilerine güvendikleri anlamına gelir. Kendi inisiyatiflerini kullanmayı severler ve yönlendirilmekten hoşlanmazlar. Dolayısıyla kendi kararlarını vermelerine izin vermek ve onları baskı altında tutmaktan kaçınmak gerekir.

Bu tip müşteriler, ne destekleyenler gibi yakın ve sıcak ilgi ne de analizciler gibi detaylı ve uzun bilgi isterler. En fazla önem verdikleri şey sonuçlar olan bu tip müşterilere ürün ya da hizmetin onlara sağlayacağı faydadan bahsetmek çok daha yerinde olur.

Genellikle çabuk karar veren bu insanların zamanları çok değerlidir. Dolayısıyla onları çok oyalamadan gerekli bilgileri vermek, çok talepkâr olabildikleri için onlara karşı sabırlı davranmak gerekir. Herhangi bir toplantı organizasyonu sözkonusu ise zamanlamaya çok dikkat etmek gerektiği de bir başka hassas noktadır; zira en ufak bir gecikmede güvenleri sarsılacağı için işbiriliğişansını yitimek işten bile değildir.

Teşvik edici: Bu tip müşteriler, aktif, hızlı ve değişken ortamlarda, insanlarla meşgul olarak zaman geçirmeyi severler. İlham verici nitelikte ve eğlendirici faaliyetlerden hoşlanırlar. Dolayısıyla onlar için ürün ya da hizmetin detaylı analizini yapmak, uzun uzun bilgi vermek gereksiz hatta iticidir. Onlara söz konusu ürünün hayatlarına nasıl bir değişiklik ve heyecan getireceğini, nasıl değişik ve yeni bir fikir olduğunu anlatmak yeterlidir.

Çok ani ve spontan hareket edebilen bu insanlar çok da kolay karar verirler. İyi vakit geçirdikleri yere tekrar gitmek isterler. Hoşgörülü ve duygulara önem veren insanlar olarak iyi ilişkiler kurmayı önemserler. Bu anlamda destekleyenlerden farkları, daha hareketli ve coşkulu olmalarıdır. Karşılarındekilerden de bunu beklerler.

Bu müşterileri nasıl ayırt ederiz?

Resmî ve dominant: kontrolcü

Resmî ama dominant değil: analizci

Resmî değil ve dominant: teşvik edici

Resmî değil ve dominant değil: destekleyen

Bir kişinin resmî bir tarza sahip olması için mutlaka takım elbise giymiş olması gerekmez; karşılaştığınız anda resmiyetini hissettiren insanlar vardır ki eşofman giydiklerinde dahi bu hallerini korurlar. Dominant tarz ise, baskın ve ne istediğini gösteren kişilere has bir özelliktir ki bu da ilk görüşte anlaşılabilir.

Müşterileri bu gözle görmeye ve değerlendirmeye başladığınızda zamanla bu konuda keskinliğinizin arttığını hissedeceksiniz. Onlara uygun yaklaşım sergilediğinizde müşteri ilişkileri ve memnuniyeti konusunda başarınızın arttığının ipuçlarına ise giderek daha çok rastlayacaksınız.